Tentang Call Center

Kalau kita dilontarkan ke dalam kehidupan yang sama sekali baru –atau setidaknya didorong kuat-kuat ke dalam kehidupan orang lain, sehingga ibaratnya wajah kita menempel di jendela mereka- kita jadi terpaksa berpikir ulang tentang siapa diri kita sebenarnya. Atau seperti apa kita kelihatannya di mata orang lain.

Kurang lebih kita akan bisa merasakan apa yang dirasakan oleh orang lain saat kita mengenalnya, memahaminya dan mengetahui kenapa dia berlaku seperti itu. Misalnya, kita bisa saja tidak peduli atau cenderung mengabaikan seorang pengamen jalanan. Kita cuek dan bahkan enggan untuk meliriknya. Lain halnya jika kita mengetahui latar belakang kenapa dia bisa seperti itu dan kita berusaha memahaminya dengan melihat kesehariannya atau mendapatkan informasi dari cerita tentang kehidupannya.

Contoh lainnya adalah tentang Call Center. Mungkin di antara para pembaca, ada yang menganggap remeh pekerjaan ini, tidak peduli dan terkesan acuh tak acuh. Hal ini pun pernah aku rasakan dulu sebelum bekerja sebagai Call Center.

Di awal tahun 2013, aku bekerja sebagai Call Center sebuah maskapai penerbangan terbesar di Indonesia. Melihat brand yang sudah terkenal di dalam dan luar negeri membuat kesan pertama terhadap pekerjaan ini adalah sebuah pekerjaan yang bergengsi dan tentunya diimbangi dengan gaji yang besar. Tapi terkadang tidak semua hal yang kita inginkan itu sesuai dengan kenyataan. Saat aku sudah bekerja di sana, lambat laun aku mengerti tentang dunia Call Center dan segala macam tetek-benget atau printilan-printilannya (hal sepele) hingga hal yang lebih rumit.

Sebelum membahas lebih lanjut, apakah kamu tahu apakah itu Call Center?

Call centre atau call center (dalam ejaan yang lain) merupakan suatu kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon. Call Center dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pengadministrasi layanan yang mendukung produk Incoming Call (panggilan masuk) dan menyelidiki informasi tentang konsumen. Outgoing Call (panggilan keluar) Call Center digunakan untuk telemarketing, clientele, dan debt collection. Sebagai tambahan untuk Call Center, bahwa penanganan secara kolektif untuk surat, fax, dan email dalam sebuah lokasi lebih sering disebut dengan contact center.

Call Center dioperasikan sebagai sebuah ruang lingkup kerja yang terbuka secara luas yang dikerjakan oleh sejumlah agen Call Center, dilengkapi dengan sebuah work station berupa komputer bagi setiap agen, sebuah telepon set/headset yang terhubungan ke jaringan telekomunikasi, dan sebuah atau lebih stasiun pengawas. Call Center juga dapat secara bebas dioperasikan atau dihubungkan dengan center tambahan, sering dihubungkan dengan jaringan komputer korporat, termasuk mainframe-nya, microcomputer, dan LAN. Ditambah jaringan data dan voice yang kemudian dipusatkan melalui sebuah link dengan teknologi baru yang disebut Computer Telephony Integration (CTI).

Banyak komponen bisnis yang menggunakan jasa Call Center untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka. Contohnya termasuk untuk kebutuhan perusahaan, perusahaan katalog pesanan surat, dan layanan pendukung pelanggan untuk berbagai perangkat keras dan lunak komputer. Ada juga beberapa bisnis untuk fungsi layanan internal yang menggunakan Call Center, seperti layanan help desk dan sales support. Selain itu ada juga Call Center untuk online shop seperti Lazada, Bukalapak dan OLX. Dan tentunya ada Call Cener untuk perusahaan penerbangan seperti tempat di mana aku bekerja dulu.

Ada banyak hal baru yang aku dapatkan ketika bekerja sebagai Call Center. Peralatan telpon PABX, rooster jadwal kerja, sistem kerja shifting, istilah-istilah penerbangan dan sebagainya. Juga bisa bertemu, berkenalan dan mendapatkan teman. Bahkan ada yang lebih dari teman, yaitu mendapatkan pacar untuk kemudian lanjut ke jenjang pernikahan. Walau beberapa di antaranya ada yang kandas di tengah jalan.

Satu hal yang menjadi ciri khas di Call Center adalah sistem queueing atau sistem antrian telpon yang masuk. Jadi misalnya ada 100 orang penelpon, maka sistem akan mengaturnya dalam satu urutan dari penelpon pertama, kedua, ketiga dan seterusnya. Lalu sistem akan membagi kepada Agen Call Center yang available atau yang tersedia. Kemudian telpon berikutnya akan diberikan kepada Agen Call Center lain yang available. Jadi keduanya ada nomor urut untuk si penelpon dan si penerima telpn (agen call center).

Yang membuat aku terkadang kesal adalah jika menerima telpon terus-menerus. Misalnya, baru saja akan closing sebuah telpon dari pelanggan, kemudian terdengar bunyi klik-klik selama 3 detik di headset sebagai tanda akan ada penelpon baru. Dan kejadian seperti ini biasa terjadi di dalam peak-seassion atau musim padat seperti saat libur lebaran, libur anak sekolah, libur tanggal merah dan acara lainnya. Atau bisa juga telpon yang kami terima akan banyak dan membludak jika sedang terjadi kegagalan sistem penerbangan, issued ticket, delay penerbangan dan pembayaran tiket, force majeure seperti gunung meletus, banjir, tsunami dan sebagainya, dan jika sedang ada promo tiket murah. Dan masa-masa seperti ini sering kami sebut sebagai musim queueing atau kami cukup menyebutnya dengan kiwing.

“Keur kiwing yeuh, lieur urang.”

“Hayang geuwat balik urang, panas ceuli.”

Yang artinya, “Lagi kiwing nih, pusing gue.” Dan, “Pengen cepet pulang gue, panas nih telinga.”

Itu adalah salah satu keluhanku dan teman dari Agen Call Center yang lain ketika sedang mengalami masa-masa penuh dengan antrian telpon.

Selain itu, apa saja sih yang bisa kami lakukan? Pegawai Call Center dapat memonitor kontrol kualitas, level kemampuan, dan layanan pelanggan dengan teknologi komputer yang mengatur, mengukur, dan memonitor performansi dan aktivitas pekerja. Tipikal operasi contact center memfokuskan pada area disiplin manajemen workforce, manajemen antrian, pemantauan kualitas, dan pelaporan. Pelaporan dalam Call Center dapat menghasilkan data yang berbeda dengan pelaporan dalam keadaan real dan pelaporan historikalnya. Tipe informasi yang dikumpulkan untuk suatu kelompok agen Call Center bisa termasuk Log in para agen, agen siap menerima panggilan, agen dalam keadaan online, agen dalam mode wrap up, rata-rata durasi panggilan, rata-rata durasi panggilan termasuk waktu wrap-up, lama durasi waktu agent online, durasi panggilan dalam antrian, jumlah panggiilan dalam antrian, jumlah seluruh panggilan ditawarkan (offered), jumlah panggilan diputus, rata-rata kecepatan untuk menjawab, rata-rata kecepatan untuk memutus dan level layanan, dikalkulasikan dengan persentase panggilan yang terjawab dalam suatu rentang waktu tertentu.

Hmm..cukup rumit bukan? Yah inilah salah satu pengalaman hidupku yang membuat aku mengetahui banyak hal dalam satu layanan Call Center. Dengan adanya banyak orang dan banyak posisi dan fungsinya masing-masing, itu membuatku cukup respect terhadap teman dan semua rekan kerja di Call Center.

contoh ruangan Call Center

Call Center menggunakan variasi yang luas dari penggunaan teknologi yang berbeda untuk memudahkan mereka untuk me-manage volume kerja yang besar. Teknologi tersebut memfasilitasi proses antrian dan proses pemanggilan, pemeliharaan konsistensi aliran kerja bagi agen dan membentuk bisnis lain yang menghemat biaya. Beberapa teknologi yang digunakan antara lain adalah:

  1. ACW (After Call Work – biasa disebut “wrap” atau “wrapup”)
  2. ACD (Automatic Call Distribution)
  3. Analisis performansi agen
  4. AHT (Average Handle Time)
  5. ANI (Automatic Number Identification)
  6. Pemantau otomatis
  7. BTTC (Best Time To Call) / Outbound call optimization
  8. Call Recording (perangkat lunak perekam panggilan)
  9. CIM (Costumer Interaction Management) solution (lebih dikenal dengan “unified” solution)
  10. Kolaborasi chat dan web
  11. CTI (Computer Telephony Integration)
  12. CRM (Costumer Relationship Management)
  13. Desktop Scripting Solution
  14. Sistem pendukung performansi elektronik
  15. Manajemen email
  16. Enterprise Campaign Management
  17. Sistem issue tracking
  18. IVR (Interactive Voice Response)
  19. Knowledge Management System
  20. Outbound Predictive Dialer
  21. PDS (Predictive Dialing System)
  22. Outsourcing
  23. Monitoring kualitas (perangkat lunak perekam panggilan)
  24. Analisis Kemampuan
  25. Verifikasi Third Party
  26. TTS (Text to speech)
  27. Antrian Virtual
  28. Analisis Voice
  29. Voicemail
  30. VoIP
  31. Voice Recognition
  32. WFM (Workforce Management)

Dalam list di atas, salah satunya menyebutkan tentang Outsorcing yaitu perekrutan tenaga kerja dengan sistem kontrak selama periode tertentu. Biasanya 3 bulan, 6 bulan atau setahun. Dan para pekerja outsorcing ini jika kinerjanya dinilai baik maka kontrak kerjanya akan diperbaharui atau diperpanjang. Tapi terus seperti ini, tidak ada pengangkatan jadi pegawai tetap. Semuanya tetap menjadi pegawai kontrak. Tidak ada jenjang karir yang pasti dan harapan untuk masa depan yang lebih sejahtera pun menjadi jauh dari kenyataan. Mungkin beda vendor perusahaan outsorcing, beda juga cara pengaturan dan pengelolaan Sumber Daya Manusia. Tapi setidaknya itu yang aku dan teman-temanku rasakan tentang Call Center.

Kalau di antara pembaca ada yang berminat bekerja sebagai Call Center sebaiknya cari Call Center yang berada langsung di bawah perusahaan. Jangan melamar kerja di Call Center yang dikelola oleh vendor outsorcing. Walau memang kebanyakan dari Call Center dipegang dan dikelola oleh vendor outsorcing. Namun ada juga (meski sedikit) yang langsung bekerja di bawah perusahaan. Tentunya setelah kamu melakukan On Job Training yaitu bekerja dalam masa percobaan.

Dan dikarenakan sistem outsorcing ini tren keluar-masuk bekerja di Call Center menjadi populer. Ada temanku yang baru sebulan sudah keluar kerja, ada yang 3 bulan dan sebagainya. Aku pun termasuk menjadi orang yang resign setelah 9 bulan bekerja sebagai Call Center. Alasannya banyak seperti sistem outsorcing, penggajian, hak-hak pegawai, sistem kerja shifting, beban kerja yang berat dan sebagainya.

Tahun 2013 – Bersama Team Call Center Batch 1

Tapi aku tidak terlalu menganggapnya sebagai kegagalan. Aku jadikan sebagai pengalaman hidup yang berharga. Hal yang paling aku syukuri adalah aku memiliki banyak teman dan kenalan selama bekerja di sana. Juga aku bisa belajar tentang tipe-tipe penelpon yang unik dan variatif. Aku juga bisa tahu bahwa saat bekerja di mana pun, baik saat dulu sebagai Agen Call Center atau sekarang sebagai seorang Refund Analyst, akan ada rekan kerja dan bos yang menyebalkan, munafik, penjilat dan cenderung menghalalkan segala cara agar bisa menguntungkun dirinya.

Ada banyak pengalaman manis dan pahit saat bekerja di sana. Yang pahit akan aku jadikan sebagai pengingat dan pengerem dalam hidup. Yang manis akan aku simpan dan mungkin suatu saat nanti bisa aku ceritakan lebih lanjut tentang hal ini.

Kurasa cukup sampai di sini dulu post kali ini.

Good Bye and Good Luck!

###

SUMBER : Wikipedia

Baca artikel lainnya di sini.

3 thoughts on “Tentang Call Center

  1. Wah menarik mas, banyak istilah asing yang saya tahu lewat tulisan ini nih.

    Btw sekarang berarti mas udah gak kerja di Call Center lagi ya?
    Kalo di pekerjaan semacam ini, jadwal untuk makan atau ibadah apa bergilir mas?

    Saya kadang menyesal, karena di masa SMP saya hobi banget ngerjain call center operator, dari ngasih pertanyaan gak penting sampe ngomong kata yang tak pantas, hhhiiii

    1. Sekarang udah nggak kerja jadi Call Center. Tapi masih nyambung dan berhubungan dengannya. Sekarang saya kerja jadi Refund Analsyt. Masih di maskapai penerbangan yang sama.

      Ada waktu istirahat. Kita menyebutnya AUX. Sebenarnya kerja tetap 8 jam (termasuk istirahat sejam). Tapi istirahat yg sejam itu dibagi-bagi. Ada yang 15+30+15. Atau 45+15. Atau 30+30. Nah di jam istirahat ini dipakai untuk solat, makan dan sebagainya.

      Kalau penelpon usil sih banyak aja. Dari zaman ke zaman ada aja. Tapi biasanya penelpon usil (spt Mas Jalil dulu) itu nelpon ke operator provider pulsa. Seperti telkomsl dan indost. Karena biaya panggilan murah dan bisa lama jadi ada celah utk usil.

      Kalau di call center maskapai, jarang sih (walau ada) yang jail. Tapi gak lama. Karena berbayar dan mahal

      1. Oh gitu mas.

        Ternyata sistematis dan cukup fleksibel ya.

        Iya, makanya sekarang diberlakukan tarif juga setiap kali nelpon call center operator, mungkin agar meminimalisir orang-orang iseng.

Comments are closed.